“新闻学院的学生,如果只有新闻专业的知识背景,在职场是远远不够的。”杨平远教授在讲座伊始,就开门见山地讲出他的观点。

杨平远认为学生只具有新闻专业的背景是远远不够的,他建议大学期间要多选修其他学院的课程。(罗嵛月/摄)

 

杨平远在龙华科技大学和中国文化大学兼任助理教授,具备商学士、管理硕士和法学博士学位的他,不仅教授经济类、管理类的科目,同时也讲授英语课。他认为,新闻学院的的学生,在大学四年里,应该多选修其他学院的课程,例如管理学。

除了在大学里面任教,杨平远还在几个机构担任讲师,每个机构每周去一次。习惯给各种年龄段学生上课的他,讲座开始就一句,“我们开始上课”。讲座结束又一句:“下课”。   

这堂课上,他为汕大学生们详细讲解了顾客关系管理系统(简称CRMCustomer Relationship Management)。顾客关系管理是企业藉由与顾客充分的互动,来了解及影响顾客的行为,以提升顾客的赢取率(Customer Acquisition)、顾客的留住率(Customer Retention)、顾客的忠诚度(Customer Loyalty)及顾客获利率(Customer Profitability)的一种经营模式。 

杨平远不像大多数来开讲座的嘉宾,喜欢站在讲台前演讲。他会站在第一排座位前演讲,也会不时叫个学生回答他的问题。而每次讲完一个知识点,他都会加上一句“能听懂意思吗”。

 

  新建客户很难,丢掉客户很容易

“你不仅要赢取客户,也要留住客户,不要来一个走一个。”杨平远认为,客户是需要耕耘的,而且是深度耕耘,不只是表面翻翻土。企业工作者要记住关键客户的生日,甚至是他们的兴趣爱好,这是一种提高顾客赢取率的好方法。

杨平远还提出“客户养客户”的观点:要让老客户愿意帮企业介绍新客户。因为企业自己去开发新客户是很难的,但客户介绍客户就比较容易。而愿意帮企业推荐新客户的老客户,就已经是企业的忠诚顾客了。

杨平远表示,顾客忠诚度对一家企业来讲是非常重要的,要吸引一位新顾客,所花费的成本要比留住一位原有顾客多出五至七倍。

先有满意度,才有忠诚度。杨平远说:“listen to your customers,你要倾听顾客的需求。”因为一百位滿意的顧客,可以衍生出十五位新的顧客。而每一个抱怨顾客的背后,其实还有二十个顾客也有同样的抱怨,而且会告诉更多的人。

 

服務業就是要讓顧客感動

英国五星级的大饭店 Ritz Hotel 是顾客关系管理系统的成功案例之一。Ritz Hotel在顾客入住前一天,会把顾客名字告诉门房、前台接待和客房服务生。比如有个顾客叫Mr.Brown,他一跨进旅店大门,穿着燕尾服的门房便会对他说:“welcomeMr.Brown”;到前台,接待人员也会对他说:“welcomeMr.Brown”,而且Brown 只要签个名,5秒便能入住旅店;Brown 一进房门,就可以看到鲜花、小卡片。打开电视,屏幕上先出现的也是“welcomeMr.Brown”。而此时,Brown心里肯定感动得不得了——下次怎么可以不再来呢。

      杨平远说:“大家是新闻学院的,媒体、广告也算是服务业,服务业就要让顾客感动。”否则是无法经营下去的。

 

杨平远认为以顾客导向的经营绩效才是公司最重要的经营绩效。(罗嵛月/摄)

 

    苹果与顾客关系管理

美国苹果公司前首席执行官兼创办人乔布斯强调创新,现任首席执行官库克强调顾客关系管理。杨平远认为,要是乔布斯,他会排挤HTC,(宏达国际电子股份有限公司,HIGH TECH COMPUTER)把它踢走。但现在库克选择与HTC合作,在台北同HTC签了十年的专利合约,走双赢的道路。

杨平远表示,经营环境的巨大改变,苹果公司已经不能像乔布斯时代一直强调创新了,而应该对自己的经营模式多一点思考。

一名汕大老师提问:“苹果最主要的是与三星的竞争,而不是与HTC的合作。要是苹果没有了innovation怎么和三星竞争?”杨平远认为,在顾客关系管理系统理念的指导下,苹果还是会赢。

 

                                                                                                         记者:陈雅雯

                                                                                                         编辑:梁燕瑜

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给新闻学院学生上一堂管理课