“新闻学院的学生，如果只有新闻专业的知识背景，在职场是远远不够的。”杨平远教授在讲座伊始，就开门见山地讲出他的观点。
杨平远在龙华科技大学和中国文化大学兼任助理教授，具备商学士、管理硕士和法学博士学位的他，不仅教授经济类、管理类的科目，同时也讲授英语课。他认为，新闻学院的的学生，在大学四年里，应该多选修其他学院的课程，例如管理学。
除了在大学里面任教，杨平远还在几个机构担任讲师，每个机构每周去一次。习惯给各种年龄段学生上课的他，讲座开始就一句，“我们开始上课”。讲座结束又一句：“下课”。
这堂课上，他为汕大学生们详细讲解了顾客关系管理系统（简称CRM，Customer Relationship Management）。顾客关系管理是企业藉由与顾客充分的互动，来了解及影响顾客的行为，以提升顾客的赢取率(Customer Acquisition)、顾客的留住率(Customer Retention)、顾客的忠诚度(Customer Loyalty)及顾客获利率(Customer Profitability)的一种经营模式。
杨平远不像大多数来开讲座的嘉宾，喜欢站在讲台前演讲。他会站在第一排座位前演讲，也会不时叫个学生回答他的问题。而每次讲完一个知识点，他都会加上一句“能听懂意思吗”。
新建客户很难，丢掉客户很容易
“你不仅要赢取客户，也要留住客户，不要来一个走一个。”杨平远认为，客户是需要耕耘的，而且是深度耕耘，不只是表面翻翻土。企业工作者要记住关键客户的生日，甚至是他们的兴趣爱好，这是一种提高顾客赢取率的好方法。
杨平远还提出“客户养客户”的观点：要让老客户愿意帮企业介绍新客户。因为企业自己去开发新客户是很难的，但客户介绍客户就比较容易。而愿意帮企业推荐新客户的老客户，就已经是企业的忠诚顾客了。
杨平远表示，顾客忠诚度对一家企业来讲是非常重要的，要吸引一位新顾客，所花费的成本要比留住一位原有顾客多出五至七倍。
先有满意度，才有忠诚度。杨平远说：“listen to your customers，你要倾听顾客的需求。”因为一百位滿意的顧客，可以衍生出十五位新的顧客。而每一个抱怨顾客的背后，其实还有二十个顾客也有同样的抱怨，而且会告诉更多的人。
服務業就是要讓顧客感動
英国五星级的大饭店 Ritz Hotel 是顾客关系管理系统的成功案例之一。Ritz Hotel在顾客入住前一天，会把顾客名字告诉门房、前台接待和客房服务生。比如有个顾客叫Mr.Brown，他一跨进旅店大门，穿着燕尾服的门房便会对他说：“welcome，Mr.Brown”；到前台，接待人员也会对他说：“welcome，Mr.Brown”，而且Brown 只要签个名，5秒便能入住旅店；Brown 一进房门，就可以看到鲜花、小卡片。打开电视，屏幕上先出现的也是“welcome，Mr.Brown”。而此时，Brown心里肯定感动得不得了——下次怎么可以不再来呢。
杨平远说：“大家是新闻学院的，媒体、广告也算是服务业，服务业就要让顾客感动。”否则是无法经营下去的。
苹果与顾客关系管理
美国苹果公司前首席执行官兼创办人乔布斯强调创新，现任首席执行官库克强调顾客关系管理。杨平远认为，要是乔布斯，他会排挤HTC，（宏达国际电子股份有限公司，HIGH TECH COMPUTER）把它踢走。但现在库克选择与HTC合作，在台北同HTC签了十年的专利合约，走双赢的道路。
杨平远表示，经营环境的巨大改变，苹果公司已经不能像乔布斯时代一直强调创新了，而应该对自己的经营模式多一点思考。
一名汕大老师提问：“苹果最主要的是与三星的竞争，而不是与HTC的合作。要是苹果没有了innovation怎么和三星竞争？”杨平远认为，在顾客关系管理系统理念的指导下，苹果还是会赢。
记者:陈雅雯
编辑:梁燕瑜